Muitos executivos têm me perguntado quais são as coisas críticas em que eles precisam focar mais atenção. Eu tenho, claro, variado um bocado em minhas respostas porque essas coisas vão mudando com o tempo. Cada vez mais a velocidade das mudanças está aumentando e parece que isso vai criando nas organizações essas questões críticas, essas equações difíceis de resolver e isso vai mudando. Hoje eu diria que há cinco grandes áreas que parecem comuns em todas as empresas, e não estou nem falando de gestão pública.

A primeira é essa obsessão que estamos vendo de definir metas e ficar pressionando os funcionários, o quadro, para que essas metas sejam atingidas. Eu costumo dizer que isso tem gerado desmotivação, isso tem gerado estresse e isso tem gerado inclusive um certo tipo de desengajamento. Porque as pessoas não estão satisfeitas com esse tipo de trabalho em conjunto. Na verdade – é interessante – porque aqui nós temos um paradoxo: todo líder quer, todas as organizações querem maior engajamento. E na verdade engajamento não se consegue por decreto, claro.  O que gera maior engajamento é maior participação. Quando você tem um contexto em que as metas são top-down, sem qualquer tipo de participação, é claro que a execução não é boa e o engajamento ruim. E as organizações estão convivendo com esse paradoxo como se fosse algo normal. E ainda buscam mais metas para empurrar para as equipes. Enorme paradoxo.

A segunda grande área, quando as pessoas me perguntam quais são as áreas críticas, eu tenho dito que é essa questão da ética e de valores. Aliás, tem uma ligação muito grande porque as pessoas são obcecadas por metas, e nesse processo de atingir as metas podem sim atropelar valores. Atropelar colegas e até clientes nesse afã de chegar às metas. Precisamos colocar os valores e a ética acima disso. E é isso que vai assegurar que o jeito de chegar às metas seja o melhor possível e esteja capitalizando os negócios para o futuro. Não adianta conseguir atingir metas de curto prazo destruindo relações dentro da organização e até fazendo com que a relação com os clientes vá piorando. Fazendo com que a médio e longo prazo nós estejamos perdendo clientes. Esse é um paradoxo que nós temos visto também nas organizações.

O terceiro ponto que eu tenho destacado é essa ideia de customer experience. Estamos muito preocupados em fazer criar junto aos clientes uma experiência única, uma experiência memorável. Agora a pergunta é: como podemos chegar lá se as relações internas não estão boas? Como podemos encantar os clientes externos se não estamos encantando os clientes internos? E é claro que precisamos cuidar muito também de um outro paradoxo que muitas organizações falam muito do cliente interno mas estão esquecendo cliente externo. Então existe uma conexão muito grande: se nós queremos sempre encantar o cliente externo, os clientes internos precisam estar encantados também. Só que as duas coisas precisam estar ligadas e presentes.

A quarta grande área que nós temos visto hoje é essa obsessão pelo digital. Eu acho que sim, nós precisamos investir, precisamos ajustar a cultura, precisamos trazer o digital e tecnologias inovadoras e disruptivas para dentro da organização. Mas eu sinto que nós estamos fazendo isso de forma fragmentada. Cada área está indo atrás e nós estamos esquecendo do design do todo. Isto significa que nós temos que pensar em redesenhar a organização toda, incluindo também todos os membros do ecossistema. Os fornecedores, os clientes parceiros etc. Para fazer com que esse conjunto seja primeiro muito bem desenhado em função das possibilidades do digital. E aí fazer o digital acontecer de uma forma integrada e sistêmica o tempo todo. Aliás, nós temos até dito que, na verdade, esse esforço não é só de empresas. É do país. No momento que a gestão pública, a gestão de organizações privadas, o terceiro setor – o conjunto como um todo – é redesenhado, é impressionante o ganho de produtividade que a gente consegue para o país todo e, é claro, para as suas partes.

E a quinta grande área que eu tenho colocado como sendo algo que os líderes precisam cuidar muito é essa ideia de que nós estamos perdendo a capacidade de criar o inédito. Não temos investido em criatividade. Nós temos visto muitas organizações onde as pessoas não sabem fazer, não sabem criar soluções, não sabem bolar o inédito. E estão o tempo todo buscando melhores práticas. Estão fazendo benchmark e tentam trazer isso para organização. E isso acaba fazendo com que a capacidade de criar vá se enfraquecendo na organização como um todo. E considero isso algo fatal para entrar no mundo que está mudando muito rapidamente. Nós temos incentivado muito as organizações a investir em criatividade e fazer com que a criação de inédito seja, talvez, o ponto mais importante a ser destacado na cultura das organizações. É só assim que as organizações vão conseguir ter sucesso e evoluir na velocidade certa, nesse futuro que está chegando a cada vez mais rapidamente. E, na verdade, nós não sabemos que futuro é esse. É por isso que no dia a dia nós vamos ter que fazer o melhor, criando coisas que não existem. E é isso que vai fazer a gente não só estar muito bem nesse futuro, mas nós estaremos na verdade provocando a emergência desse futuro muito diferente.

Aqui estou só apontando cinco dessas áreas críticas em uma resposta a essas pessoas que me perguntam quais são essas áreas críticas que nós temos visto nas organizações. Amanhã serão diferentes.